Czy pisemne komunikaty sprawdzają się w sytuacji kryzysowej?

Na prawie każdym warsztacie komunikacji kryzysowej słyszę pytanie czy dobrze jest w pierwszych godzinach kryzysu komunikować się z mediami za pomocą pisemnych oświadczeń.

Moja odpowiedź zawsze jest taka sama: nie.

Oto trzy powody dlaczego nie popieram pisemnych komunikatów jako głównej taktyki medialnej w kryzysie:

1. Pisemne oświadczenia nie zachęcają do kontaktów.

Jedną z najważniejszych rzeczy w pierwszych godzinach kryzysu jest wykreowanie organizacji na podstawowe źródło kluczowych informacji. Jeśli reporterzy uznają, że otrzymają od Ciebie szybko wszystkie najważniejsze fakty, nie będą ich szukać w innych miejscach.

2. Pisemne oświadczenia nie tworzą atmosfery zaufania.

Pisemny komunikat często brzmi jak mowa obrończa adwokata – podejrzany lub oskarżony chowa się za plecami prawnika, bo ma coś brzydkiego do ukrycia. Firmy, które otwarcie komunikują się z mediami, są lepiej traktowane przez reporterów od tych, które odmawiają wywiadów i tylko wydają oficjalne komunikaty.

3. Dziennikarze nienawidzą pisemnych oświadczeń.

Reporterzy chcą zadawać pytania, wyjaśniać wątpliwości i szukać nowych wątków. Firmy, które unikają bezpośrednich kontaktów z mediami, mogą spodziewać się bardziej niechętnego nastawienia i mniej obiektywnych relacji.

Nie, ale...

Mimo że nie popieram komunikacji z mediami w kryzysie za pomocą pisemnych komunikatów, czasem mogą okazać się przydatne.

Pisemne oświadczenie można umieścić na firmowej witrynie WWW lub wysłać agencji prasowej po konferencji prasowej lub wywiadzie. W ten sposób poszerza się krąg odbiorców, firma kontroluje przepływ informacji, demonstruje transparentność i otwartą komunikację.

Pisemne komunikaty sprawdzają się w prasie drukowanej i portalach informacyjnych – które czasem dosłownie wykorzystują tekst oświadczenia.

Trzeba jednak pamiętać, że pisemne komunikaty nie robią dobrego wrażenia w radiu i telewizji. Po dramatycznej wypowiedzi ofiary tragedii prezenter przeczyta: "W przesłanym oświadczeniu [nazwa Twojej firmy] informuje, że..." To nie brzmi dobrze – nawet jeśli to, co piszesz jest prawdziwe i uczciwe.

Konkluzja

W sytuacji kryzysowej pisemne oświadczenia powinny pojawiać się jako uzupełnienie bezpośrednich kontaktów z dziennikarzami, nie jako jedyne narzędzie komunikacji z mediami.