sobota, 22 września 2018

3 sygnały ostrzegawcze, że plan komunikacji kryzysowej może zawieść

Nie wszystkie plany komunikacji kryzysowej wyglądają tak samo. Nie wszystkie mają tyle samo stron. Nie wszystkie są tak samo skuteczne.

Dobre plany są rzeczowe i zrozumiałe. Mają klarowne procedury działania. Łatwo je dopasować do zaskakujących okoliczności.

Plany komunikacji kryzysowej nie piszą (i nie poprawiają) się same. Dlatego warto sprawdzić czy Twój plan pomoże skutecznie uporać się z najbliższym kryzysem.

Oto 3 sygnały pokazujące słabe punkty w planie komunikacji kryzysowej:

I. Niejasny system informowania o kryzysowym zdarzeniu.

Jak i komu pracownicy przekazują informacje o kryzysowym zdarzeniu? Czy mają taki obowiązek czy zależy to tylko od ich dobrej woli? Czy wiedzą jak rozpoznawać sygnały o grożącym niebezpieczeństwie? Do typowym błędów należy brak specjalnego numeru telefonu do zgłaszania wypadków oraz katalogu zdarzeń stwarzających potencjalne zagrożenie dla firmy.

Kryzysem jest każde zdarzenie, które może mieć negatywny wpływ na finanse i reputację Twojej firmy. Może to być kryzys nagły (na przykład pożar lub atak terrorystyczny) lub bardziej podstępny (na przykład molestowanie seksualne lub mobbing). W tej definicji mieszczą się także czynniki, które same nie są kryzysem, ale prowokują kryzysowe zdarzenia, na przykład niebezpieczne warunki pracy lub powtarzalne wypadki zamiatane pod dywan.

Dmuchaj na zimne. Stwórz warunki zachęcające pracowników do przekazywania informacji o wszystkim co ich niepokoi – nawet jeśli to oznacza więcej pracy dla osób zajmujących się oceną tych zgłoszeń (zwykle są to bezpośredni przełożeni).

Zachęcaj kierowników do włączenia się do monitoringu zagrożeń. Uruchom specjalny numer, pod który mogą dzwonić pracownicy z informacjami o potencjalnym zagrożeniu. Niech kierownicy pytają na zebraniach co niepokoi ludzi lub co przeszkadza im w pracy.

II. Nie wiadomo jakie zbierać informacje i z kim się nimi dzielić.

Chaos i improwizacja (jako reguła) są nie do przyjęcia w sytuacji kryzysowej. Nie może być wątpliwości jakie zbierać informacje i komu je przekazywać. Pracownik przyjmujący telefoniczne zgłoszenia musi mieć listę pytań, które pomogą ocenić rodzaj i stopień zagrożenia. Musi także wiedzieć co zrobić potem.

Niestety w większości polskich firm pracownik nie wie co powiedzieć a osoba przyjmująca zgłoszenie nie wie o co pytać (brak scenariusza przyjęcia zgłoszenia).

Problem ten można rozwiązać na warsztacie kryzysowym, na którym ustali się jakie informacje są potrzebne w sytuacji kryzysowej i przygotuje zestaw pytań dla operatora telefonu alarmowego.

Jeśli firmę nie stać na zatrudnienie pracownika do obsługi numeru alarmowego, można przekazać to zadanie jednemu z kierowników (tygodniowe rotacyjne dyżury) z obowiązkiem noszenia bez przerwy przy sobie telefonu z tym numerem (plus przyjmowanie zgłoszeń i przekazywanie ich dalej).

III. Niejasny opis ról i zakresów odpowiedzialności.

Tylko nieliczne firmy mają stałe i doświadczone zespoły zarządzania kryzysowego. W większości są to grupy powoływane ad-hoc i ich działaniu – w stresie i zamieszaniu – daleko do perfekcji.

W sytuacji kryzysowej po zebraniu podstawowych informacji (co się zdarzyło, kiedy i gdzie) należy je niezwłocznie przekazać osobom, które wiedzą jakie podjąć w związku z tym działania.

Każda firma powinna mieć 3 plany kryzysowe: plan komunikacji kryzysowej, plan zarządzania wypadkiem i plan utrzymania ciągłości działania. Nieliczne firmy mają wszystkie trzy. Wiele nie ma żadnego.

Lider każdego z tych zespołów powinien wejść w skład grupy zarządzania kryzysem. Pracą zespołu najczęściej kieruje szef firmy. Sprawny zespół nie powinien być zbyt duży (nie więcej niż 5 osób). Każdy członek zespołu ma swoich współpracowników, których angażuje zgodnie z potrzebami.

Lider zespołu kryzysowego komunikuje się z wewnętrznymi i zewnętrznymi interesariuszami przekazując im najnowsze fakty za pomocą kilku narzędzi, na przykład:

1. Krótkie spotkanie (briefing) z mediami na miejscu kryzysowego zdarzenia.

2. Komunikaty na firmowej stronie WWW.

3. E-maile do mediów i pracowników z odsyłaczami do firmowej strony WWW.

4. E-maile do najważniejszych interesariuszy, na przykład klientów, liderów opinii, strategicznych partnerów biznesowych.

5. Nagranie wideo na YouTube z krótkim komunikatem.

6. Wpisy na firmowych profilach w mediach społecznościowych z odsyłaczami do własnej strony WWW i kanału na YouTube.

Skuteczność wykorzystania tych narzędzi zależy od liczby osób w zespole kryzysowym. Jeśli nie ma ich dużo, korzystaj z tych narzędzi (kanałów) według kolejności podanej wyżej.

O sukcesie zarządzania komunikacją kryzysową w dużej mierze decyduje planowanie. Stąd nazwa: plan komunikacji kryzysowej.

Nie zdawaj się na ślepy los. Nie zwlekaj. Sprawdź czy Twój plan komunikacji kryzysowej jest tak dobry jak się wydaje. Możesz to zrobić na warsztacie komunikacji kryzysowej lub symulacji kryzysowej.

Jeśli masz pytanie o komunikacji kryzysowej, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

poniedziałek, 13 sierpnia 2018

Lubisz konkretnie odpowiadać na konkretne pytania?

W życiu możemy być pewni tylko niewielu rzeczy. Tylko w nielicznych przypadkach możemy dać za coś głowę.

Kiedy reporter pyta czy możesz zagwarantować, że coś się "już nigdy nie powtórzy" lub "od tej chwili wszystko będzie już działać bez zarzutu" trudno obyć się w odpowiedzi bez ważnego zastrzeżenia: "W życiu jest mało rzeczy, które można zagwarantować na pewno."

Problem polega na tym, że reporterzy nie lubią asekuranckich odpowiedzi. Wolą jednoznaczne zaprzeczenia lub konkretne potwierdzenia.

Powiedzmy, że jesteś rzecznikiem prasowym szpitala. Reporter gazety pyta: "Czy to prawda, że pacjenci skarżą się, że opiekuje się nimi zbyt mała liczba pielęgniarek?" W odpowiedzi mówisz: "Tak. Zdarza się, że nasi pacjenci nie są zadowoleni z liczby pielęgniarek, ale większość nie narzeka."

W efekcie (po potwierdzeniu zastrzeżeń części pacjentów) w gazecie przeczytasz: "Rzecznik prasowy szpitala potwierdził, że pacjenci czasem narzekają na niedobór pielęgniarek i niewłaściwą opiekę medyczną."

Na naszych szkoleniach medialnych uczymy innego stylu komunikacji w takim przypadku: "Mimo niedoboru pielęgniarek w naszym województwie, zdecydowana większość pacjentów pozytywnie ocenia ich pracę. Co ciekawe, wyniki ankiet wśród pacjentów pokazują lepsze oceny naszej opieki pielęgniarskiej niż w podobnym szpitalu w innym mieście naszego regionu."

Niektórzy rzecznicy prasowi (szczególnie ci, którzy nie boją się jasno i rzeczowo odpowiadać na trudne pytania) mogą pokusić się o bardziej konkretny przekaz. Na przykład:

"Nie będę mówił o 'nigdy', 'zawsze' lub 'żaden'. Powiem natomiast o tym, co najczęściej słyszę od naszych pacjentów".

Lub:

"Pacjenci chętnie dzielą się z nami opiniami o naszej pracy. Bardzo cenimy sobie te opinie. Dzięki nim możemy podnosić jakość naszych usług. Najczęściej pacjenci mówią nam, że..."

Lub:

"To pytanie może wyglądać na szukanie sensacji. Dlatego wolę skupić się na konkretach czyli na tym, co najczęściej słyszymy o pracy pielęgniarek od naszych pacjentów."

Nasze doświadczenie ze szkoleń medialnych dla rzeczników prasowych pokazuje, większość chce konkretnie odpowiadać na konkretne pytania, ale nie robią tego z obawy, że będzie to odebrane za mało sympatyczne.

Przed decyzją o wyborze wyrazistego stylu rozmowy z reporterem poproś jednego ze swoich współpracowników o nagranie na wideo próbnego wywiadu (on w roli reportera). Następnie poproś kilka osób, do których masz zaufanie (nie lizusów z biura) o ocenę tego wystąpienia. Jeśli pochwalą ("Fajna rozmowa i ciekawe odpowiedzi!"), możesz bez obaw tak rozmawiać z reporterem.

Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem medialnym lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *