czwartek, 29 września 2011

Plan wystąpienia przed kamerami

Opracowanie i przećwiczenie trzech kluczowych komunikatów przed spotkaniem z dziennikarzami (lub grupą ważnych interesariuszy) jest obowiązkiem każdej osoby poważnie traktującej wystąpienia publiczne.

Nigdy nie spotykaj się z dziennikarzami bez planu i przygotowania.

Oto plan krótkiego wystąpienia przed kamerami w sytuacji kryzysowej:

1. Przedstaw się. (Ewentualnie zostaw podanie zasad wystąpienia i przedstawienie Ciebie moderatorowi.)

"Dzień dobry/Dobry wieczór! Nazywam się ___________________ (przeliteruj trudne nazwisko). Jestem ________________ (tytuł służbowy/stanowisko) w ________________ (firma/organizacja /instytucja)."

Jeżeli to potrzebne, rozdaj wizytówki i zestaw prasowy.

2. Przedstaw plan spotkania z mediami (czas trwania i zasady).

"Mam dla państwa w tej chwili ___ minut. Powiem co wiemy na pewno i potem odpowiem na pytania. Ekipy telewizyjne proszę o nieprzekraczanie wyznaczonej linii do nagrania obrazu i dźwięku. Będę wdzięczny za wyłączenie lub wyciszenie telefonów komórkowych, żeby nam nie przeszkadzały. Dziękuję!"

3. Przeczytaj uzgodnione oświadczenie. (Spójrz w oczy dziennikarzowi/rzom przez 10 sekund.)

Jeśli ktoś Ci przerwie, powiedz:

"Proszę wstrzymać się z pytaniami. W moim oświadczeniu są odpowiedzi na większość pytań. Jeżeli pozwolą mi państwo dokończyć oświadczenie, będziemy mieć więcej czasu na dodatkowe wyjaśnienia."

4. Zakończ 20 sekundowym podsumowaniem trzech kluczowych komunikatów.

"Na koniec chciałbym podkreślić najważniejsze informacje dla słuchaczy, widzów i czytelników:

1. ________________

2. ________________

3. ________________"

5. Podaj zasady zadawania pytań.

"Mamy około ___ minut na państwa pytania."

Jeżeli zwracasz się do grupy reporterów, powiedz:

"Zacznę od pierwszego reportera po mojej lewej i potem kolejno będę przesuwać się w prawo. Proszę ograniczyć się do jednego pytania w każdej rundzie."

6. Licz głośno ile zostało pytań.

"Mamy jeszcze czas na dwa pytania." Na koniec: "Ostatnie pytanie!"

7. Dodatkowe informacje.

Jeżeli nie byłeś w stanie odpowiedzieć na wszystkie pytania, obiecaj udzielnie odpowiedzi w późniejszym terminie – ale nie odwlekaj tego w czasie.

Dobrym rozwiązaniem jest także podanie dodatkowego źródła informacji, na przykład firmowa strona WWW lub jeszcze lepiej – strona poświęcona tylko kryzysowej sytuacji. To drugie rozwiązanie zmniejszy obciążenie firmowej witryny WWW. Możesz też przekazać numer telefonu do głównego centrum informacyjnego (GCI) lub biura obsługi klienta. Osobiście jednak radzę skierowanie dziennikarzy do strony WWW – to najlepsze miejsce szybkiego przekazywania wiarygodnych informacji i odpowiedzi.

8. Obiecaj więcej informacji.

"To wszystko na co mamy obecnie czas. Muszę wracać, żeby zapoznać się z najnowszymi informacjami. Następny briefing jest zaplanowany na ___ (godzina) w ________________ (miejsce)."

Następnie wyjdź. Jeżeli zostaniesz i będziesz odpowiadać na kolejne pytania dziennikarzy, ryzykujesz powiedzenie jednego słowa za dużo. To bardzo niebezpieczne.

Zaplanuj. Powiedz. Wyjdź.

sobota, 24 września 2011

Akomodacja, czyli teoria lubienia dziennikarza - część 2/2

Teoria akomodacji interpersonalnej wychodzi z założenia, że ludzie nie są wyłącznie pasywnymi beneficjantami ról przydzielonych im w społeczeństwie, ale raczej rozmówcami próbującymi zrozumieć siebie i innych ludzi. Zwraca uwagę na wymienny charakter komunikacji i podkreśla jej "negocjacyjny" charakter.

Koncepcja akomodacji składa się z czterech teorii psychologicznych:

   1. teoria podobieństwa i przyciągania,

   2. teoria wymiany społecznej,

   3. teoria atrybucji,

   4. teoria tożsamości społecznej.

1. Czy bałaganiarz porozumie się z pedantem? Teoria podobieństwa i przyciągania mówi, że im bardziej podobne są style komunikacji rozmówców i wzory zachowania, tym lepiej im się rozmawia i pewniej czują się w swoim towarzystwie. Co ciekawe, osoby odczuwające większą potrzebę akceptacji wykazują większą gotowość dostosowania się do rozmówcy. Na przykład Francuzi mówią po angielsku z francuskim akcentem, ale Polak w Londynie stara się mówić po angielsku jak rodowity Anglik. Są zyski, są i koszty. Czasem konwergencja zachowania wiąże się z subiektywnym poczuciem utraty części własnej osobowości.

2. Teoria społecznej wymiany sugeruje, że komunikacja i zachowanie każdego człowieka powinny być rozumiane jako wyuczone reakcje na zachowanie innych ludzi, w których kierują się maksymalizacją nagród i minimalizacją kar. Rozmówcy dzielą wspólny zestaw procedur interpretacyjnych, które umożliwiają kodowanie intencji nadawcy i prawidłowe odkodowanie ich przez odbiorcę. Dodatkowo, przed podjęciem działania szacują zyski i koszty alternatywnych zachowań – angażując się w wymianę oczekują, że zyski przekroczą ewentualne straty.

3. Atrybucja to przypisywanie sobie lub innym ludziom cech charakteru, wartości, potrzeb, motywów na podstawie zachowań (wypowiedź, mimika, gest). Teoria atrybucji zakłada, że wchodząc w interakcje z innymi ludźmi oceniamy ich pod kątem możliwych motywów ich zachowania. Na przykład obserwując działania bogatego sponsora nie wpadamy od razu w zachwyt nad jego hojnymi gestami, ale analizujemy motywy takiego postępowania. Może dobroczynność jest tylko makiawelistyczną metodą zwiększenia obecności w mediach, nawiązania nowych kontaktów i w efekcie trampoliną dla nowych interesów? Na tej samej zasadzie dopasowanie werbalne i niewerbalne do rozmówcy może być ocenione jako metoda wejścia w jego łaski i następnie odrzucone.

4. Teoria Tajfela mówi, że kiedy dochodzi do kontaktu dwóch grup widać u nich tendencję do wzajemnego porównania się pod względem umiejętności, majątku, cech osobistych, osiągnięć, itd. Te "międzygrupowe porównania" pomagają członkom tworzyć wizerunek grupy i pozytywne wyróżniki. Tak powstaje podział: ja – my – oni; na przykład ja praktyk PR, my – agencja, oni – dziennikarze. Według Tajfela wszyscy mamy potrzebę pozytywnej autooceny, więc postrzegamy członków naszej grupy lepiej od innych. Co więcej, mimo dostrzegania różnic wewnątrz własnej grupy, skłonni jesteśmy widzieć inne grupy jako jednolite zespoły. Czasem konwergencja przez dostosowanie się do wyróżników konkurencyjnej grupy może być poczytana za zdradę swego pierwotnego otoczenia.

Teoria zysków i strat

Wyniki eksperymentów psychologów pokazują, że akomodacja obejmująca wszystkie elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej zwykle jest odbierana przez słuchaczy podejrzliwie. Najlepiej działa dopasowanie dotyczące treści wypowiedzi i tempa mówienia.

Psychologowie Eliot Aronson i Darwyn E. Linder dodatkowo wskazali optymalne proporcje konwergencji i dywergencji i zaproponowali teorię "zysków i strat", według której ludzie odczuwają większą sympatię wobec osób, których względy sobie niedawno zyskali niż tych, którzy polubili ich wcześniej.

Można zatem wnioskować, że konwergencja daje lepsze efekty kiedy jest stopniowo dawkowana. Według tej teorii ludzie czują większą niechęć wobec ludzi, których szacunek utracili niż tych, którzy nigdy za nimi nie przepadali.

Konkluzja

Budowanie relacji z dziennikarzami to proces, którego nie należy sztucznie przyśpieszać. Dopasowanie wypowiedzi i zachowania do stylu i oczekiwań reportera powinno być stopniowe.

Należy pamiętać, że najważniejsze jest to, co i jak szybko mówimy. W żadnym wypadku nie można sobie pozwolić za utratę zaufania reportera – taki dziennikarz jest groźniejszy od tego, który nas nigdy nie lubił.

środa, 21 września 2011

Akomodacja, czyli teoria lubienia dziennikarza - część 1/2

Kiedy rozmawiasz z dziennikarzem prawdopodobnie nieświadomie dopasowujesz styl wypowiedzi (akcent, ton, tempo, słownictwo) do stylu słuchacza. Podobnym zmianom ulega język ciała.

Takie zachowanie jest oznaką zgody i sympatii – pomaga budować zaufanie i sprzyja wzajemnej akceptacji.

Jeżeli dopasowanie jest zbyt szybkie i nienaturalnie dokładne, może być odebrane jako próba ośmieszenia nawyków rozmówcy.

Czasem jednak mamy do czynienia z procesem odwrotnym: rozmówcy celowo zachowują się inaczej, aby uwypuklić swoją odmienność i rozbieżność poglądów. Takie zachowanie często widać w telewizyjnych debatach polityków.

Teoria konwergencji w komunikacji mówi, że zmieniamy styl wypowiedzi w zależności od społecznej interakcji. Zmiany dotyczą nie tylko słów, ale także zachowania.

Teoria dywergencji mówi natomiast o celowym uwypuklaniu różnic pomiędzy rozmówcami. Na przykład ktoś może podkreślać swój śląski akcent kiedy usłyszy komplementy o ludziach pochodzących z tej części Polski.

Akomodacja, czyli teoria dopasowania do rozmówcy

Ile razy zdarzyło Ci się usłyszeć "dziwny" akcent lub inaczej wypowiedziane słowo (na przykład *przyszłem* zamiast przyszedłem, *wzięłem* zamiast wziąłem) bez automatycznej oceny wykształcenia, pochodzenia lub nawet inteligencji rozmówcy?

Dziennikarz radiowy wyczulony na słowo szybko wychwyci manierę w artykulacji, reporter telewizyjny oceni klasę ubioru, redaktor prasowy zwróci uwagę na precyzję w doborze słów.

Wszyscy zdajemy sobie sprawę jak szybko jesteśmy gotowi zmienić styl wypowiedzi w zależności od takich zmiennych jak temat rozmowy, osobowość rozmówcy, cel wymiany informacji i opinii, itd. Dlatego każdy kontakt z dziennikarzem jest trochę inny; inaczej rozmawiamy z niedoświadczonym reporterem telewizyjnym, inaczej mówimy w radiu, jeszcze inaczej wygląda rozmowa z redaktorem prasowym, którego znamy ponad 20 lat.

Innymi słowy, dopasowujemy styl komunikacji w zależności od roli w jakiej występujemy w danym kontekście. Dobór słów i styl wypowiedzi pogłębia lub spłyca relacje, buduje lub niszczy wizerunek, wzmacnia lub osłabia reputację.

Akomodacja, czyli teoria lubienia

Każdy z nas szuka akceptacji i chce być lubiany. Czujemy, że podobieństwo rodzi sympatię i wzajemne zrozumienie. Takie nastawienie szczególnie liczy się w towarzystwie ludzi o wyższym od naszego statusie społecznym. Chęć akceptacji przez te osoby wzmacnia gotowość do zmiany wysławiania się i zachowania. Dlatego na przykład, jesteśmy gotowi ''więcej zrobić'' dla reportera z telewizji niż dziennikarza lokalnej gazety.

Dopasowanie w komunikacji uznaje także fakt, że nie każdy aspekt wypowiedzi lub zachowania musi się zmieniać. Czasem kierowani dumą ostentacyjnie pokazujemy naszą odmienność (narodowość, język, zawód, itd.).

Wiele cech indywidualnych nie ulega zmianie bez względu na sytuację. Na przykład osoba znana z poczucia humoru i opowiadania dowcipów może powstrzymać się od żartów w towarzystwie surowego przełożonego (konwergencja), ale będzie sypać dowcipami jak z rękawa na zebraniu komitetu blokowego, któremu przewodniczy ponury sąsiad (dywergencja).

W drugiej części powiem o czterech elementach teorii akomodacji.

niedziela, 11 września 2011

Kiedy "nieoficjalna" wypowiedź jest naprawdę nieoficjalna?

Przez ponad 10 lat pracy w dziennikarstwie tylko raz zdarzyło się, że rozmówca poprosił mnie o "nieoficjalny wywiad". Po publikacji tekstu zadzwonił z pretensjami dlaczego nic z tego, co powiedział mi w zaufaniu... nie ukazało się w druku.

Wiele osób nie rozumie terminu "nieoficjalna wypowiedź."

Co znaczy według Ciebie to wyrażenie?

1. "W większości przypadków kiedy ktoś zastrzega, że mówi coś nieoficjalnie, chce tylko zwrócić na siebie uwagę."

2. "Nieoficjalnie znaczy, że dziennikarzowi nie wolno tego wykorzystać w tekście."

3. "Nieoficjalnie znaczy, że dziennikarzowi nie wolno podać nazwiska swego informatora."

"Nieoficjalnie" niczego nie gwarantuje

Większość etyków dziennikarstwa traktuje informacje uzyskane w "nieoficjalnych wypowiedziach" jak materiał, który nie powinien być opublikowany (nawet anonimowo) ani nawet omawiany z innymi rozmówcami (źródłami).

Oto moje zdanie:

1. "Nie do druku" niczego nie gwarantuje. Dziennikarze nie mają wmontowanego w głowie przycisku, który automatycznie aktywuje się na hasło "nieoficjalna wypowiedź". Chcesz zachować sekret, nie mów o tym nikomu.

2. Dziennikarz może robić notatki z każdej rozmowy – nawet po Twoim zastrzeżeniu, żeby NIE wykorzystywał tego w artykule.

3. Dziennikarze nie mogą na zawołanie wymazać z pamięci coś czego dowiedzieli się "nieoficjalnie" – wszystkie uzyskane informacje, bez podania źródła, mogą pojawić się w tekście w jakiejś pośredniej formie, na przykład, przypuszczenie, hipoteza, pytanie.

4. Wypowiedź nieoficjalna może być różnie rozumiana, na przykład, a. prawdziwa, ale bez podania bezpośredniego źródła, b. prawdziwa z podaniem ogólnego źródła ("Jak nas poinformował człowiek z kręgu bliskich współpracowników..."). Szanujące swoją reputację redakcje mają szczegółowe wytyczne jak traktować różne kategorie "nieoficjalnych wypowiedzi".

5. Nie możesz wykorzystywać idei "nieoficjalnych wypowiedzi" do kontroli tego, co napisze dziennikarz. To nie jest wentyl bezpieczeństwa. Albo jest oficjalna albo nie. Albo cytat nadaje się do publikacji albo nie.

Nie sugeruję, że NIGDY nie możesz zaufać dziennikarzowi. Jeśli znasz go dobrze i wiesz, że może więcej stracić niż zyskać po ujawnieniu poufnej informacji, możesz podzielić się informacjami, które pomogą mu napisać ciekawszy i bardziej obiektywny artykuł.

Z drugiej strony, myślę, że nie pożyczyłbyś samochodu zupełnie obcej osobie – dlaczego zatem miałbyś zaufać nieznanemu reporterowi? Jak w każdej profesji, obok uczciwych, rzetelnych i odpowiedzialnych ludzi są też dziennikarze leniwi, niemoralni, głupi i skorumpowani.

Jeśli powiesz tak

Jeżeli jednak zgodzisz się na "nieoficjalną rozmowę", weź pod uwagę cztery rzeczy:

1. Skontaktuj się przed wywiadem z praktykiem public relations – albo w swej firmie albo w zewnętrznej agencji, najlepiej z doświadczeniem w komunikacji kryzysowej.

2. Oceń jakość relacji z reporterem. Dziennikarze, którzy zachowywali się dotąd przyzwoicie, stanowią mniejsze zagrożenie od tych, których spotykasz pierwszy raz.

3. Zapytaj reportera jak dokładnie rozumie znaczenie terminu "nieoficjalna wypowiedź". Idealnie kiedy przedstawi to na piśmie.

4. Omów wszystkie zasady kontaktu z dziennikarzem PRZED rozpoczęciem wywiadu. Nie możesz powiedzieć coś ciekawego i nagle zastrzec, że to było "nieoficjalnie i nie do publikacji."

Konkluzja

Pamiętaj, że bez względu na poczynione uzgodnienia, Twoja tożsamość może być ustalona na podstawie analizy czasu, rodzaju, zakresu i dokładności przekazanych informacji. Dlatego unikaj sytuacji kiedy czujesz się zmuszony do nieoficjalnej wypowiedzi.

Jeśli nie jesteś przygotowany, nie mów niczego "poza protokołem" – ani nieoficjalnie ani nawet półoficjalnie.

czwartek, 8 września 2011

Więcej to nie zawsze lepiej na szkoleniach medialnych

Spotykam się czasem z opinią, że im dłuższe szkolenie medialne, tym lepiej – więcej godzin, więcej ćwiczeń i więcej uczestników w grupie.

Niektórzy są głęboko przeświadczeni, że im więcej ćwiczeń przed kamerą, tym lepszy efekt końcowy. Duża liczba scenariuszy kryzysowych ma się automatycznie przekładać na lepszą umiejętność komunikacji z mediami w sytuacji kryzysowej.

Inna grupa twierdzi, że im więcej osób w firmie zapisze się na warsztat medialny, tym mniej będzie kosztować szkolenie jednego uczestnika.

Niestety, te założenia często nie sprawdzają się w praktyce szkoleń medialnych.

Wywiady przed kamerą

Zacznijmy od ustalenia ile próbnych wywiadów należy przewidzieć w czasie jednodniowego warsztatu. Jeden to za mało i pięć lub więcej to za dużo. Zawsze szkoda było mi tych uczestników, którzy mieli tylko jedną próbę przed kamerą i była to niestety próba nieudana. Nie mieli szansy poprawić swego występu. Dlatego tak planujemy program szkolenia, żeby każdy uczestnik miał trzy próby kamerowe w czasie jednodniowego szkolenia.

Doświadczenie pokazuje, że zwykle trzecia próba jest najlepsza. W przypadku większej liczby próbnych wywiadów obserwujemy zjawisko "malejących postępów" – następuje dekoncentracja i pojawia się zmęczenie. Wolimy kiedy uczestnicy kończą szkolenie z poczuciem satysfakcji niż znużenia.

Oczywiście, występują czasem okoliczności wymagające większej liczby ćwiczeń przed kamerą i bardziej szczegółowych analiz, ale w większości przypadków wystarczają trzy próby i oceny. Kiedy pojawia się potrzeba większej liczby ćwiczeń, radzimy rozważenie szkolenia dwudniowego.

Scenariusze kryzysowe

Wielu klientów uważa, że na dobrym szkoleniu należy "przerobić" jak najwięcej różnych scenariuszy.

Problem z wieloma lub zbyt skomplikowanymi scenariuszami polega na tym, że ludzie poświęcają za dużo czasu na przyswojenie wszystkich szczegółów zamiast na konkretne działanie. Nawet w przypadku prostego scenariusza trudno jest posługiwać się trzema kluczowymi komunikatami, mówić zwięźle i z przekonaniem.

Nadmiar różnych scenariuszy lub zbyt skomplikowany scenariusz może okazać się po prostu za trudny w realizacji. To zniechęca uczestników i zmniejsza efektywność szkolenia.

Scenariusze kryzysowe na szkoleniu medialnym powinny być proste, prawdopodobne i realistyczne. Uczestnicy muszą wierzyć, że opisana sytuacja może rzeczywiście się wydarzyć – musi odnosić się do ich zawodowych doświadczeń.

Czy zatem w programie warsztatu powinien być jeden scenariusz rozwijający się w czasie ćwiczenia czy kilka różnych symulacji? Trudno o jednoznaczną odpowiedź, ale nasze doświadczenie pokazuje, że jeden "wiarygodny" scenariusz daje najlepsze efekty szkoleniowe.

Jeszcze jedna uwaga o scenariuszach. O ile dobry scenariusz może znacznie podnieść jakość szkolenia, o tyle zły scenariusz może je całkowicie storpedować – zamiast skupić się na rozwiązaniu problemu uczestnicy będą marnować cenny czas na dyskusję jak "w ogóle mogło do tego dojść" lub "przecież nikt w takiej sytuacji nie będzie chciał nic powiedzieć."

Liczba osób w grupie

Uzgodnienie liczby osób w grupie to trudna decyzja dla nas i naszych klientów. Rozumiemy, że każdy liczy się z pieniędzmi, ale nie należy nieroztropnie poświęcać jakości dla efektów szkolenia.

W przypadku jednodniowego warsztatu, im więcej osób w grupie, tym dłuższy dzień szkoleniowy i/lub krótsze próbne wywiady i ich analiza. Większa liczba uczestników to także dłuższy czas oczekiwania na swoją kolej przed kamerą.

Naszym zdaniem, optymalna grupa liczy od sześciu do ośmiu osób – do takiej liczby przekonujemy klientów, ale przyznam, że nie zawsze nam to się udaje (rekordowa grupa liczyła 20 osób).

Kiedy klient próbuje dodać dziewiątego, dziesiątego lub jedenastego uczestnika ostrzegamy przed minusami. Koszt szkolenia jednej osoby się zmniejsza, ale często towarzyszy temu obniżenie jakości i skuteczności szkolenia medialnego.

Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem medialnym lub warsztatem kryzysowym, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *