sobota, 28 kwietnia 2012

Powiesz coś dobrego o kanibalu?

Wiele firm w swoim planie komunikacji kryzysowej wskazuje osoby, które mogą wypowiadać się publicznie – zwykle są to członkowie zarządu lub kierownicy wyższego szczebla.

Oto pięć kluczowych pytań:

1. Kto będzie głównym rzecznikiem prasowym?

2. Kto będzie rzecznikiem rezerwowym jeśli główny rzecznik będzie nieosiągalny w chwili wybuchu kryzysu?

3. Gdzie będą organizowane konferencje prasowe? Jaka będzie alternatywna lokalizacja gdyby pierwsze miejsce było niedostępne?

4. Gdzie będą zbierać się dziennikarze, czy i jak zamierzasz pomagać im w pracy?

5. Co powiesz pracownikom o zasadach kontaktów z mediami i jak im to przekażesz?

Te punkty to dobry początek, ale nie wszystko.

Dlaczego? Bo w sytuacji kryzysowej decydujący głos może nie należeć do Ciebie.

Opinia publiczna i dziennikarze znają reguły gry – wiedzą, że możesz chcieć przemilczeć niewygodne fakty. Po tylu lat kłamstw i manipulacji – szczególnie przez polityków – ludzie sceptycznie podchodzą do oświadczeń rzeczników prasowych.

Kto w takim razie będzie wypowiadać się w Twoim imieniu? Czy zidentyfikowałeś osoby spoza organizacji, które będą gotowe bronić Twoją reputację po wybuchu kryzysu?

Kto wystąpi w Twojej obronie?

Dobór najlepszych rzeczników "zewnętrznych" zależy od rodzaju i tematu kryzysu. Mogą nimi być na przykład:

1. "Prawdziwi" ludzie – Klienci i inni użytkownicy Twoich produktów lub usług, którzy są entuzjastami tego, co robisz.

2. Znani aktywiści cieszący się dużym zaufaniem opinii publicznej.

3. Lokalni liderzy opinii lub politycy, którzy są lubiani przez wyborców.

4. Szanowani przedstawiciele innych firm i organizacji, którzy mogą dać Ci "wzorowe świadectwo".

5. Beneficjenci Twojej działalności charytatywnej.

Koordynacja "zewnętrznych" rzeczników

Firmy często stąpają po cienkiej linie próbując koordynować komunikację kryzysową z zewnętrznymi "źródłami" – jeśli takie poparcie wygląda na sterowane, firma nic nie zyskuje.

Wyrazy poparcia pochodzące spoza firmy robią najlepsze wrażenie kiedy pojawiają się "same z siebie". Z drugiej strony, trudno sobie wyobrazić brak jakiejkolwiek współpracy, szczególnie na początku.

W praktyce mamy do czynienia z działaniami na bardzo różną skalę – od indywidualnej prośby o napisanie listu poparcia do lokalnej redakcji po zbiorowe petycje sygnowane przez tysiące zwolenników. Najważniejsze, żeby taka akcja wyglądała na szczerą i spontaniczną – bez cienia przymusu.

Praca domowa

Wyobraź sobie, że jesteś seryjnym mordercą i kanibalem czekającym na egzekucję w celi śmierci. Wiem, wiem, że to trudne :-)

Czy jest ktoś kto powie o Tobie coś dobrego? Najlepiej w telewizji.

Teraz poważnie. Napisz nazwiska sześciu osób spoza Twojej organizacji, które możesz poprosić o poparcie w sytuacji kryzysowej.

Być może nie będziesz potrzebować takiej pomocy w każdym kryzysie. Jeśli cieszysz się wystarczająco wysokim zaufaniem, być może w ogóle. Ale jeżeli jest inaczej, dobrze mieć taką listę pod ręką.

wtorek, 17 kwietnia 2012

7 "niewinnych" pytań reportera

Są takie pytania, które brzmią niewinnie, ale nagle okazuje, że bardzo trudno na nie dobrze odpowiedzieć. Zwykle zadawane są spokojnym głosem - bez agresji.

Reporter się uśmiecha i jest rozluźniony. Tylko Ty zaczynasz się pocić i tracisz wątek. Dlaczego?

Te pozornie niewinne pytania mają uśpić czujność rozmówcy. Bokser, który na chwilę opuszcza rękawice może za chwilę znaleźć się na deskach. Podobnie może być w wywiadzie dla mediów.

Oto 7 "niewinnych" reporterskich pytań:

1. "A co jeżeli...?"

Takie pytanie zachęca do spekulacji. Nawet oczywista odpowiedź na pytanie, "A co jeżeli zagrożenie się zwiększy? Czy pomożecie ofiarom?" może prowadzić do nieprzewidywalnych komplikacji. Jak bardzo musi się zwiększyć zagrożenie? Kto to oceni? Kogo nazwiemy ofiarą? Jak ma wyglądać pomoc? Jak długo ma trwać? Wystarczy powiedzieć, że nie spekulujesz na temat przyszłości.

2. "Czy zrobił pan (to i tamto)? Tak lub nie?"

Obojętnie co odpowiesz zawsze źle wypadniesz. Okaże się, że zrobiłeś za mało lub za dużo, za wcześnie lub za późno, itp. W rozmowie z reporterem skupi się na tym, co zrobisz w najbliższej przyszłości. Bądź ostrożny w podawaniu terminów. Nie zamykaj sobie swobody działania przez nierealistyczne, acz atrakcyjne deklaracje i zobowiązania.

3. "Czy oczekuje pan (pożądany rezultat) lub zamierza pan (alternatywne działanie)? Jaki ma pan plan?"

Za chwilę padną pytania szczegółowe. A dlaczego? Jak szybko? Z kim? Za ile? Postaraj się pokazać, że podejście "albo/albo" nie rozwiązuje problemu. Następnie, przejdź do punktów, które są dla Ciebie najważniejsze w tym wywiadzie.

4. "Co jest pana priorytetem?"

Nie wymieniaj jednej rzeczy, bo spotkasz się z oskarżeniem o lekceważenie innych równie ważnych zadań. Powiedz, że rozważasz wiele problemów i rozwiązań najbardziej interesujących Twoich udziałowców i wymień je.

5. "Tak więc, zamierza pan (działanie 1), (działanie 2), (działanie 3) lub (działanie 4)?"

Kto powiedział, że reporter zna wszystkie możliwości? Jeżeli nie mają one sensu, po prostu sparafrazuj je eliminując niektóre lub wszystkie i przedstaw własne propozycje.

6. "Nie chce pan oczywiście powiedzieć, że... (stwierdzenie)."

To nie jest pytanie. To tylko teza, która prowokuje do emocjonalnej wypowiedzi. Nie powtarzaj słów dziennikarza. Nie powtarzaj jego tez. Nie powtarzaj zarzutów.

7. "Jak zareaguje na to konkurencja lub opozycja?"

To ponowne zaproszenie do zgadywania. Może skończyć się kłopotami dla Ciebie, konkurencji i całej branży. Najbardziej logiczna odpowiedź: "Proszę ICH o to zapytać."

Jeśli chcesz poznać inne "niewinne" pytania jakie może zadać reporter, zapraszamy na szkolenie medialne. Nasz telefon: 77 441 40 14.

środa, 11 kwietnia 2012

Wywiad z zaskoczenia

Jesteś na wakacjach. Plaża, słońce, morze. Daleko od codziennych problemów. Nie myślisz o pracy.

Nagle przed Tobą jak spod ziemi wyrasta ekipa telewizyjna. Kamera. Mikrofon. Akcja. Klasyczna medialna zasadzka.

W głowie kotłują się pytania. Dlaczego ja? Dlaczego dziś? Jak mnie tu znaleźli?

Reporter w takiej sytuacji nie zapyta: "Dlaczego pan to zrobił?" Pytanie sformułuje inaczej: "Czy to prawda, że...?" albo "Co ma pan do powiedzenia w sprawie...?" Wie też, że możesz nie odpowiedzieć na żadne pytanie i wcale go to nie martwi. Bo nie o to chodzi.

Wywiad z zaskoczenia stosowany jest wobec osób, które są postrzegane jako negatywni bohaterowie wydarzeń albo kilkakrotnie odrzucały prośby mediów o rozmowę. Wywiad ma utrwalić zachowanie osoby, która nie chce rozmawiać z reporterem. Pokazanie takiego nagrania w telewizji ma prosty cel: patrzcie, daliśmy mu szansę obrony!

Unikanie kontaktu utwierdza reporterów w przekonaniu, że:

1. temat jest wystarczająco ciekawy, aby dociekać wyjaśnienia okoliczności wszelkimi metodami,

2. "grzech" oskarżonego jest w oczach reportera wystarczająco poważny, aby pokazać widzom jego niechęć do wyjaśnienia sprawy i tym samym "udowodnić" winę.

W innej odmianie zaskoczenie polega na nagłej zmianie tematu. Zwykle dotyczy to polityków i zaczyna się od pytania: "Skoro już o tym mówimy czy mogę poruszyć jeszcze inną kwestię?" Nie wypada odmówić: "Nie jestem przygotowany do tego tematu." To nie robi dobrego wrażenia. Lepsze rozwiązanie? Krótka odpowiedź i powrót do kluczowego komunikatu.

Co zatem powiedzieć i zrobić kiedy ekipa telewizyjna pojawi się bez zapowiedzi?

Oto pięć porad jak wybrnąć z takiej sytuacji:

1. Bądź niezwykle uprzejmy.

Kamera wszystko filmuje. Mikrofon wszystko nagrywa. Pokaż się z jak najlepszej strony. Nie daj się złapać na jakimkolwiek błędzie. Bez względu na to, co zrobią reporter i jego ekipa zachowaj spokój.

2. Przejmij kontrolę na tym, co się dzieje.

Pokaż, że chcesz pomóc reporterowi. Powiedziałem "pomóc" co nie znaczy, że chcesz udzielić wywiadu. To są dwie różne rzeczy. Jeśli jesteś przed biurem, zaproś do środka i zaproponuj kawę. Nie czekaj na reportera, tylko idź pierwszy. Na pewno pójdzie za Tobą. Idealnie gdyby udało się oddzielić reportera od operatora kamery. Jeśli jesteś daleko od firmy, zaproś do swego biura lub do pobliskiej kawiarni, aby omówić szczegóły wywiadu. Słuchaj uważnie o co chodzi. Graj na czas i staraj się przejąć kontrolę nad sytuacją.

3. Reporterzy lubią pytać, ale nie lubią pytań.

Nie odpowiadaj na pytania reportera. Sam zadaj mu następujące pytania:

a. Czego pan chce się dowiedzieć?

b. Jakich informacji panu brakuje?

c. Skąd pan ma swoje informacje?

d. Kto panu to powiedział?

e. Z kim jeszcze pan o tym rozmawiał?

f. Co panu powiedzieli?

g. Dlaczego ja jestem taki ważny w tej historii?

h. Gdzie pan chce wykorzystać to nagranie?

Teraz wyjdź z pokoju pod byle pretekstem, na przykład wizyta w toalecie lub odwołanie następnego spotkania. Musisz zniknąć na kilka minut. Po powrocie powiedz: "Czy mogę prosić o napisanie na tej kartce państwa danych kontaktowych (zacznij od operatora kamery)? To na wypadek gdybym chciał potem przekazać dodatkowe informacje. Proszę jeszcze przypomnieć jaka to stacja i jaki program." Chodzi to, żeby operator odłożył na chwilę kamerę i nie mógł niczego nagrywać. Kiedy to zrobi przekaż swoją decyzję (złą wiadomość).

4. Grzecznie omów udzielenia wywiadu.

Oto co masz powiedzieć (słowo w słowo): "Z naszej rozmowy wnoszę, że państwo chcą pokazać tylko jedną stronę sprawy. Z tego powodu muszę odmówić udzielenia wywiadu". Jeżeli reporter zada dodatkowe pytania (kamera je nagra), powtórz swoje oświadczenie. Reporter może próbować Cię straszyć, szantażować lub prowokować. Nic z tego. Spokojnie powtarzaj powód odmowy. Po czwartym lub piątym pytaniu reporter zrezygnuje. Przez cały czas bądź uprzejmy i opanowany – niezwykle uprzejmy i opanowany.

5. Kiedy ekipa odmówi wyjścia.

W wyjątkowej sytuacji reporter odmówi wyjścia z biura lub budynku bez wywiadu. Także w takiej sytuacji uprzejmość i odpowiednie pytania pomagają rozwiązać problem:

a. Czy pan wie, że jest na prywatnym terenie i mam prawo prosić o opuszczenie naszego biura/budynku?

b. Czy pan rozumie, że w przypadku odmowy mam prawo poinformować i wezwać policję?

c. Czy pan rozumie, że to wszystko jest teraz nagrywane przez nasz wewnętrzny system monitoringu (jeśli masz taki) lub przez naszego pracownika?

W żadnym wypadku nie używaj siły i nie zasłaniaj kamery rękami. Niech ktoś z pracowników powiadomi policję i poprosi o interwencję. W oczekiwaniu na patrol zapytaj czy reporter i jego ekipa chcą wody lub kawy. Zaoferuj miejsca siedzące w lobby. Bądź uprzejmy do bólu.

Konkluzja

Utrzymywanie dobrych relacji z mediami zmniejsza ryzyko wywiadu z zaskoczenia. Odbieraj telefony od reporterów. Bądź w częstym kontakcie z reporterami, którzy piszą o Twojej branży. Przekazuj ciekawe informacje. Mów o plusach i minusach każdego problemu. Codziennie buduj wiarygodność.

Wywiady z zaskoczenia ćwiczymy na szkoleniach medialnych i warsztatach kryzysowych. Jeśli jesteś zainteresowany naszym szkoleniem lub warsztatem lub masz pytanie o komunikacji z mediami, prosimy o kontakt. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *