poniedziałek, 11 września 2017

Dlaczego media nie lubią Twojego najlepszego inżyniera

Najlepsi inżynierzy są bezcenni dla każdej firmy. Konstruktywni, logiczni i inteligentni. Potrafią rozwiązać każdy techniczny problem.

Niestety klienci i media nie przepadają za nimi.

Skąd ta rozbieżność między tym, co umieją i zaufaniem klientów i reporterów? Dlaczego doświadczony inżynier, który doskonale radzi sobie z realizacją najbardziej skomplikowanych projektów nie jest doceniany przez klientów i media? I oczywiście: co można z tym zrobić?

Problem – jak zapewne się domyślasz – bierze się z braku umiejętności komunikacji. Nie twierdzę, że inżynierzy nie potrafią jasno się wyrażać i nie potrafią nauczyć się mówić lepiej.

Chodzi o coś innego: ludzie z wykształceniem technicznym rzadko zwracają uwagę na cel komunikacji, dobór słów i selekcję informacji.

Dobra wiadomość jest taka, że te braki można usunąć na szkoleniu z komunikacji.

Czy klienci stronią od kontaktów z Twoimi najlepszymi inżynierami? Czy reporterzy nie chcą z nimi rozmawiać?

Oto kilka problemów inżynierów w komunikacji i porady co zrobić:

1. Przekazywanie zbyt wielu informacji w niejasnym kontekście

Inżynierzy cenią sobie fakty i konkrety. Dokładne zrozumienie projektów i problemów w pracy pozwala im szczegółowo zaplanować realizację zadania. Czasem jednak takie podejście prowadzi do przekazywania nadmiaru szczegółów zaciemniających obraz sytuacji.

Kontekst w komunikacji jest ważny, ale klient nie musi znać wszystkich szczegółów. Wyobraź sobie na przykład, że zamówiłeś online produkt i otrzymałeś takie informacje:

"Pana zamówienie jest w dziale 123 w naszym magazynie we Wrocławiu. Wyślemy je za dwa dni w tekturowym opakowaniu o wymiarach 25x30x50 cm. Paczka będzie przewieziona niebieskim vanem marki Volvo. Po drodze będzie jedno tankowanie pod Łodzią..." itd.

Trochę za dużo nieważnych szczegółów, prawda? Klient chce tylko wiedzieć czy towar dotrze nieuszkodzony na czas. Być może będzie chciał śledzić online trasę przejazdu, ale nadmiar informacji tylko go zirytuje.

Inżynierzy i technicy powinni wiedzieć, że klientów i media interesują tylko najważniejsze fakty podane w zrozumiałym kontekście.

2. Nieuzasadnione spekulowanie

Inżynierzy często rozważają różne scenariusze, także te mało prawdopodobne. W komunikacji z klientami wywołuje to wiele nieporozumień.

Inżynierzy uważają, że muszą dmuchać na zimne. Takie podejście pomaga im unikać nieprzyjemnych zaskoczeń. Ale spekulowanie nie zwiększa zaufania klienta do tego, że projekt się powiedzie.

Jeden z inżynierów, z którym współpracowaliśmy przekonał się o tym na własnej skórze. Klient zapytał go co będzie jeśli projekt natrafi na nieprzewidziane komplikacje. Inżynier zaczął przy nim spekulować o możliwych perturbacjach i tłumaczył jak rozwiąże te problemy. Powiedział, że być może będzie potrzebował dodatkowych pracowników i więcej pieniędzy.

Klient nie był zadowolony. Coś co z punktu widzenia inżyniera było szczerą i otwartą rozmową o potencjalnych problemach dla klienta było ostrzeżeniem prowadzącym do zmniejszenia zaufania do kompetencji inżyniera. Projekt był zrealizowany w terminie przez niezmienionym budżecie, ale napięta atmosfera po tej rozmowie towarzyszyła mu do końca.

3. Lekceważenie celu komunikacji

Nieuzasadnione spekulowanie i przekazywanie zbyt wielu informacji w niezrozumiałym kontekście jest symptomem głębszego problemu: braku jasnego celu komunikacji.

Na naszych szkoleniach uczymy, żeby w procesie komunikacji zwracać uwagę na następujące kwestie:

1. Do kogo mówię i co dla tych ludzie jest ważne?

2. Co chcę osiągnąć?

3. Jakie informacje mam im przekazać, żeby osiągnąć swój cel?

4. Ile mam na to czasu?

W komunikacji z klientami najważniejsze są dwa cele: 1. budowanie zaufania i 2. realizacja projektu zgodnie z planem. Mając tego świadomość, warto skorzystać z techniki przejścia (krótka odpowiedź na niewygodne pytanie klienta i przejście do ważniejszego wątku). Oto dwa przykłady:

1. "Tak, mamy małe opóźnienie, ale jestem pewny, że ukończymy projekt w umówionym terminie."

2. "Może pojawić się potrzeba czasowego zatrudnienia dodatkowych pracowników, ale jeżeli do tego dojdzie, poproszę o spotkanie, żeby omówić związane z tym wydatki. Na pewno będzie pan o wszystkim wiedział."

W obydwu przykładach jest mowa o kłopotach, ale celem komunikacji jest ochrona zaufania. Gdyby komunikacja skupiła się na szczegółach komplikacji projektu z pominięciem ochrony zaufania, efekt końcowy takiego przekazu byłby gorszy.

Co można z tym zrobić

Zrozumienie słabych punktów w komunikacji z klientami i reporterami zmniejsza liczbę nieporozumień i pomaga budować wartościowe relacje. Czasem jednak to nie wystarczy.

Inżynier może nie zgodzić się z tym, że zbyt wiele informacji przeszkadza w komunikacji. Może kontestować to, że nieuzasadnione spekulowanie wywołuje niepokój. Może nie doceniać wagi jasnego celu w komunikacji. Co wtedy?

W Pressence Public Relations uważamy, że najlepszym rozwiązaniem czasem jest trening osobisty. Szkolenia w grupach mają wiele zalet, ale indywidualne treningi umożliwiają skupienie się na konkretnej osobie i jej problemach w komunikacji.

Poznanie ogólnych zasad skutecznej komunikacji zwykle rozwiązuje część problemów. Przekonanie się jak te zasady odnoszą się do rozmowy inżyniera z klientem w najbliższą środę jest jeszcze bardziej pożyteczne.

Nasze indywidualne sesje szkoleniowe umożliwiają przekazanie unikatowych i praktycznych porad w dłuższym okresie w przystępnej cenie. Każdy kto chce i ma czas może poprawić swoje umiejętności komunikacji. Indywidualne szkolenie czasem jest optymalnym rozwiązaniem.

Irytuje Ciebie to, że klienci nie znoszą Twojego najlepszego inżyniera? Chcesz, żeby w końcu docenili go także reporterzy i poprosili o wypowiedź?

Jeśli jesteś zainteresowany takim projektem szkoleniowym, chętnie zaproponujemy program dopasowany do indywidualnych potrzeb. Nasz telefon: 77 441 40 14.

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza

Kontakt

Nazwa

Adres e-mail *

Wiadomość *