Lawina ruszyła, czyli coraz łatwiej o kryzys w mediach

Ludzie mediów niechętnie się do tego przyznają, ale blogi i media społecznościowe są coraz częściej dla nich pierwszym źródłem informacji, także tych sensacyjnych. Niestety, są to nierzadko wiadomości, których prawdziwość trudno sprawdzić.

Ktoś coś napisał na blogu, Facebooku lub Twitterze. Ktoś to skomentował. Ktoś powtórzył. Lawina ruszyła...

Dziennikarska rzetelność przegrywa z szybkością. Niezwłoczne przekazanie informacji stało się ważniejsze od sprawdzenia faktów w co najmniej dwóch niezależnych źródłach.

Ten trend pokazuje jak zmieniają się media i dlaczego eksperci zarządzania kryzysem powinni być przygotowani na to, że jeden pozornie niewinny artykuł, wpis na blogu, komentarz na Facebooku lub tweet na Twitterze może zepsuć budowaną latami reputację.

Oto podstawowa lista działań po wybuchu kryzysu medialnego (kryzys medialny to kryzys, o którym już mówią media w odróżnieniu od problemu wewnętrznego, o którym dziennikarze jeszcze nie wiedzą):

1. Ustal strategiczne cele komunikacji. Oceń sytuację (czy na pewno masz do czynienia z publicznym kryzysem czy "tylko" poważnym problemem wewnętrznym?) i ustal fakty (co wiesz na pewno?).

2. Zaangażuj do współpracy prawników. Każda nieprzemyślana korespondencja w sytuacji kryzysowej (e-mail, sms, wpis na portalu społecznościowym, itp.) może wywołać nieprzyjemne i trudne do przewidzenia skutki prawne.

3. Przygotuj przekazy zgodne z celami strategicznymi, dopasowane do wszystkich kluczowych grup otoczenia: pracowników, klientów, udziałowców, inwestorów, polityków, dziennikarzy, blogerów, itp.

4. Zdecyduj jak będziesz się komunikować. Wydasz pisemne oświadczenie, udzielisz wywiadu czy zorganizujesz konferencję prasową?

5. Wybierz głównego rzecznika prasowego i zadbaj o jego szkolenie w kontaktach z mediami, tworzeniu i dystrybucji kluczowych komunikatów.

6. Sprawdzaj wszystkie przychodzące rozmowy telefoniczne. W kryzysie jest więcej zapytań od osób podszywających się pod reporterów. Odpowiadaj tylko na pytania prawdziwych dziennikarzy z prawdziwych redakcji.

7. Wyznacz w zespole kryzysowym osobę odpowiedzialną za monitoring i komunikację w mediach społecznościowych. Zarządzanie komunikacją kryzysową nie kończy się o 17:00.

8. Niezwłocznie odpowiadaj na pytania renomowanych redakcji – nawet kiedy nie masz nic konkretnego do przekazania. To buduje zaufanie.

9. W zależności od wagi problemu i zakresu kryzysu, rozważ uruchomienie specjalnej witryny WWW dedykowanej komunikacji w tej konkretnej sprawie. Odciążasz ten sposób swoją główną stronę WWW i jednocześnie kierujesz zainteresowanych w jedno miejsce z najnowszymi wiadomościami.

10. Bez względu na naturę kryzysu i bez względu na Twoje przygotowanie i komunikację, zawsze znajdą się ludzie, którzy nie będą zachowywać się zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Tak – to frustruje. Weź głęboki oddech i przyjrzyj się obiektywnie ich reakcjom. Czy to Twój błąd czy ich unikatowa interpretacja Twoich słów i decyzji? Co możesz zrobić, żeby poprawić ich opinię? Czy może być jeszcze gorzej? Jeśli po analizie wszystkich za i przeciw, uważasz, że warto spróbować jeszcze raz, przymierz się do najlepszego strzału!

UWAGA: Każdy plan komunikacji kryzysowej, który nie był testowany i aktualizowany w ciągu sześciu miesięcy jest kompletnie nieprzydatny!