Jako społeczeństwo wierzymy, że prawdziwy charakter człowieka ujawnia się w sytuacji stresowej. To samo dotyczy firm, instytucji i organizacji.
To jak kryzys jest zarządzany jest w ocenie mediów i opinii publicznej co najmniej równie ważne jak to dlaczego do niego doszło. Jeżeli rozwiązaniu problemu towarzyszy efektywna komunikacja, kryzys może okazać się paradoksalnie czynnikiem wzmacniającym, a nie osłabiającym firmę, instytucję lub organizację.
Kryzys w głowie
Kryzys to zdarzenie, zjawisko, oskarżenie lub zbieg okoliczności, które zagrażają dobremu imieniu, reputacji lub przetrwaniu jednostki lub organizacji. A to znaczy, że kryzys nie musi realnie istnieć.
Wystarczy, że kryzys zaistnieje w świadomości opinii publicznej. Przykład? Fałszywa plotka może wywołać konkretne i szkodliwe zachowania. Jesteś oceniany, krytykowany i atakowany, mimo że wszystko zaczęło się od kłamstwa, konfabulacji i zmyślenia.
Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej kiedy ujawniają się inne ofiary kryzysu, których opis sytuacji różni się od Twojego.
Nawet mając plan komunikacji kryzysowej nie możesz mieć pewności, że jesteś odpowiednio przygotowany bez odpowiedzi na pytanie: "Czy wiemy na 100% jak zachować się w czasie wywiadu dla mediów?" Jeżeli odpowiedź jest negatywna, szykujesz sobie dodatkowy kryzys komunikacyjny.
Kontakty z mediami w sytuacji kryzysowej
Aby dobrze radzić sobie z wywiadami dla mediów, każda osoba zaangażowana w realizację planu komunikacji kryzysowej musi zrozumieć podstawowe zasady kontaktu z dziennikarzami.
Oto zestaw sprawdzonych wskazówek co robić kiedy dziennikarz prosi o wywiad:
I. Przed wywiadem:
1. zapytaj kto przeprowadzi wywiad,
2. zapytaj o temat wywiadu,
3. jeżeli uznasz, że nie jesteś właściwą osobą do udzielenia wywiadu, powiedz kto będzie lepszy i dlaczego,
4. zapytaj o format wywiadu i czas trwania,
5. jeżeli wywiad będzie nagrany, zapytaj o termin nagrania,
6. zapytaj z kim jeszcze będą przeprowadzone wywiady, kto wystąpi przed Tobą i kto po Tobie,
7. zapytaj co reporter wie na temat, którego dotyczy planowany wywiad,
8. poproś o przykładowe pytania,
9. zapytaj czy możesz dostarczyć dodatkowe informacje (dokumenty, raporty, analizy),
10. przygotuj się i przećwicz odpowiedzi.
Nie:
11. mów kto jest Twoim ulubionym dziennikarzem,
12. proś z góry o listę wszystkich pytań,
13. nalegaj, żeby nie poruszać niewygodnych kwestii,
14. żądaj wykluczenia z wywiadu komentarzy Twojego oponenta,
15. oczekuj, że wywiad będzie łatwy.
II. Podczas wywiadu:
1. w pierwszym zdaniu przedstaw swoje główne tezy,
2. bądź otwarty i dokładny,
3. trzymaj się kluczowych komunikatów,
4. zaczynaj od konkluzji, potem podaj uzasadnienie,
5. przyznaj się jeśli czegoś nie wiesz i powiedz kiedy to sprawdzisz,
6. skup się na faktach,
7. jeżeli nie możesz o czymś powiedzieć, wytłumacz dlaczego,
8. koryguj błędy na bieżąco.
Nie:
9. kłam,
10. udzielaj dwuznacznych odpowiedzi,
11. wdawaj się w negatywne spekulacje,
12. zgaduj,
13. zakładaj, że fakty same się obronią,
14. mów, "Bez komentarza.",
15. żądaj usunięcia z tekstu słów, które powiedziałeś.
III. Po wywiadzie:
1. pamiętaj, że wszystko co jeszcze powiesz może być wykorzystane przez dziennikarza,
2. pomagaj w zdobyciu dodatkowych informacji,
3. dostarcz dodatkowe materiały w umówionym terminie,
4. przeczytaj artykuł w gazecie, obejrzyj wywiad w telewizji,
5. zadzwoń do reportera i grzecznie sprostuj istotne nieścisłości,
6. zadzwoń do reportera jeżeli uznasz, że materiał był rzetelny i ciekawy.
Nie:
7. odmawiaj dodatkowych wyjaśnień,
8. pytaj, "Jak wypadłem?",
9. proś o zapoznanie się z gotowym tekstem przed publikacją czy zmontowanym materiałem przed emisją,
10. skarż się od razu szefowi reportera.
Na naszych warsztatach medialnych stosujemy 3-etapowe podejście służące opracowaniu i przećwiczeniu podstawowych treści wypowiedzi:
Etap I: Zbierz zespół współpracowników, którzy umieją myśleć jak reporterzy. Przygotujcie listę co najmniej 20 pytań, które mogą zadać media. Ważne, aby na tej liście znalazły się najtrudniejsze pytania (wiem, że modlisz się, żeby nikt o to nie pytał). Dlaczego? Ponieważ dziennikarze na pewno zadadzą te niewygodne pytania.
Etap II: Przygotuj podstawowe komunikaty korzystając z listy sprawdzonych wskazówek:
1. Potwierdź istnienie problemu.
2. Weź odpowiedzialność za rozwiązanie.
3. Nie ukrywaj faktów.
4. Przedstaw swoje oczekiwania.
5. Podaj terminy przekazania dodatkowych informacji.
6. Skup się na przyszłości.
7. Przeproś jeżeli to poprawi ocenę tego, co zrobiłeś.
Etap III: Podczas symulowanych i nagrywanych na video wywiadów przećwicz przygotowane odpowiedzi. Oglądając nagranie zwracaj uwagę nie tylko na słowa, ale także na język ciała. Czy to, co mówisz brzmi naturalnie, prawdziwie i wiarygodnie? Większość ludzi nie potrafi ukrywać emocji i kryzys nie jest najlepszym momentem, aby się o tym przekonać.
Konkluzja
Kontakty z mediami w sytuacji kryzysowej nie zawsze są walką o przetrwanie. Niektóre firmy, instytucje i organizacje radzą sobie z tym tak dobrze, że właśnie dzięki komunikacji kryzysowej zdobywają szacunek dziennikarzy i opinii publicznej.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz