Najtrudniejsze pytania, czyli tajna broń w sytuacji kryzysowej

To się wydarzyło naprawdę. Kilka dni – w tym cały weekend – przygotowywałeś się do trudnego wywiadu z agresywnym dziennikarzem. Wcześniej sam umieściłeś informację o kłopocie na firmowej witrynie WWW. Wolałeś to zrobić zanim media dowiedzą się o problemie z innego źródła.

O godzinie zero reporter publikuje artykuł, w którym pominął większość najważniejszych faktów. Tytuł całkowicie Ciebie zaskakuje. Co więcej – nowe, krytyczne i kontrowersyjne spojrzenie jest jak najbardziej uzasadnione!

Jak mogło do tego dojść? Dlaczego dziennikarz pominął istotne – Twoim zdaniem – informacje? Jak mogłeś tak się pomylić w ocenie intencji reportera?

Taka wpadka przydarzyła się niedawno mojemu klientowi, który w czasie porannej lektury zamiast pozytywnego artykułu przeczytał o sobie kilka cierpkich słów. Na szczęście szkody nie były duże i artykuł nie zszargał dobrej opinii o firmie. Zdziwienie było ogromne, bo klient był święcie przekonany, że przygotował się na wszystkie niekorzystne scenariusze.

Niech ten wypadek będzie ostrzeżeniem dla tych, którzy uważają, że wszystko można przewidzieć. Zespół odpowiedzialny za komunikację w sytuacji kryzysowej stoi przed niebywale trudnym zadaniem. Przygotować się na nieprzewidywalne to coś więcej niż gra w scrabble.

Oto procedura, która zawsze się sprawdza.

1. Zadaj sobie pytanie: "Jakie są najgorsze pytania, na które być może będę musiał odpowiedzieć?"

2. Odpowiedz przekonująco na te pytania tak jakby naprawdę były zadane.

3. Oceń i przećwicz lepsze odpowiedzi na najtrudniejsze pytania.

Popatrzmy jak osiągnąć najlepszy efekt:

1. Stwórz zespół co najmniej trzech zaufanych współpracowników i razem zbudujcie listę najtrudniejszych pytań. NIE rób tego sam. Im więcej osób będzie pracować nad tą listą, tym lepiej. Podobnie jak jubilerzy w poszukiwaniu skazy oglądają diament pod każdym kątem, przyjrzyj się swojej organizacji ze wszystkich perspektyw.

2. Zastanów się jakie najtrudniejsze pytania może Ci zadać opinia publiczna. Co ją niepokoi? Jak to może wpłynąć na życie ludzi? Jaka pierwsza myśl przyjdzie im do głowy, kiedy dowiedzą się o Twojej sytuacji? Zrób to mądrze. Może się okazać, że to, co jest istotne dla Ciebie i Twoich kolegów zupełnie nie zaprząta umysłu zwykłego obywatela.

3. Zastanów się jakie najtrudniejsze pytania mogą zadać dziennikarze. Media zawsze interesują się tym, co odbiega od normalności – stąd ich sceptycyzm i krytycyzm. Dziennikarz będzie szukać winy w Twoim zachowaniu i dopatrywać się słabych punktów w Twojej argumentacji bez względu na to jak pozytywnie starasz się opisać sytuację.

4. Jak sobie radzić z czarnym scenariuszem? W podstawowym przekazie umieść odpowiedzi na najtrudniejsze pytania. Dzięki temu dziennikarze będą uważniej słuchali tego, co mówisz. Podstawowy przekaz i odpowiedzi na najtrudniejsze pytania wzajemnie się uzupełniają i wzmacniają.

5. Jeżeli trudno Ci zbudować podstawowy przekaz, pozwól, aby określiły go odpowiedzi na najtrudniejsze pytania. Skoro – jak mówiłem – podstawowy przekaz powinien uwzględnić trudne pytania, odpowiedzi na te pytania pomogą sformatować treść przekazu.

Wracając do opisanego na początku przypadku, jestem przekonany, że zespołowa dyskusja, efektywna burza mózgów i więcej czasu pozwoliłyby klientowi przewidzieć zachowanie dziennikarza i uniknąć bolesnego zaskoczenia podczas porannej prasówki.