Wyjście z "bezpiecznego i dyskretnego" modelu biznesowego i przejście do "ryzykownego i publicznego" modelu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową wymaga nie lada odwagi.
Firma w kryzysie musi nie tylko pokazać współczucie i przejrzystość, ale także szybko podejmować właściwe decyzje. A wszystko w reflektorach wszędobylskich mediów i pod kontrolą milionów oczu i uszu – w warunkach 24-godzinnego cyklu informacyjnego.
Komunikacja z głową i sercem
W elektronicznej erze błyskawicznego przepływu informacji, gdzie pojedynczy wpis na Twitterze może wywołać lawinę kłopotów, rzecznicy prasowi mają minimalną ilość czasu na wykazanie się szczerością i prawdomównością. Co dziwne, nie słowa są wtedy najważniejsze.
Idealny rzecznik prasowy potrafi pogodzić to, co jednocześnie podpowiadają mu głowa (rozum) i serce (uczucia) – musi być całkowicie wiarygodny kiedy mówi o "trosce i kłopotach".
Wiele razy zdarzało się, że rzecznicy prasowi mówili coś w co nie wierzyli (najczęściej były to komunikaty przygotowane przez prawników) – tak podpowiadała głowa – ale język ciała i ton głosu – tak mówiło serce – komunikowały coś innego. U odbiorców pojawiał się dysonans poznawczy (co innego słyszę, co innego widzę) – ludzie nie dawali wiary słowom, wiarygodność rzecznika topniała w oczach.
Racje i emocje
Duet "głowa i serce" oznacza, że w kryzysie trzeba komunikować się z pracownikami, mediami i opinią publiczną jednocześnie na dwóch płaszczyznach: racjonalnej i emocjonalnej.
Osobą odpowiedzialną za komunikację jest rzecznik prasowy.
Kto jest najlepszym rzecznikiem prasowym w kryzysie? W jakich okolicznościach? Kiedy?
Wybieraj rzecznika prasowego kierując się czterema kryteriami:
1. rodzaj kryzysu,
2. stopień zaawansowania kryzysu,
3. wielkość potencjalnych zagrożeń,
4. ocena czy kieruje się wartościami cenionymi przez Ciebie i Twoich interesariuszy.
Wszystko sprowadza się do prostych pytań:
1. Czy rzecznik prasowy (lub kandydat na rzecznika) potrafi w przekonujący i wiarygodny sposób komunikować się z interesariuszami?
2. Czy potrafi działać w stresie?
3. Czy umie kontrolować emocje?
4. Czy jest autentyczny i przekonujący w tym co mówi i co robi?
Moim zdaniem, idealny rzecznik prasowy reprezentuje połączenie umiejętności pracowników technicznych i kierowników. Nawet sam prezes firmy może nie znać wszystkich detali, ale jego występ przed kamerą przekazuje dwa mocne komunikaty: "Troszczę się i biorę odpowiedzialność." Eksperci techniczni także muszą być obecni, bo to oni wyjaśnią szczegóły technologiczne.
Konkluzja
W szkoleniach medialnych powinni brać udział przedstawiciele obydwu grup: kadra zarządzająca i ekipa techniczna. Sprawdź jak w stresie dają sobie radę z testem "głowy i serca".
Twoja reputacja będzie zależeć od tego, kogo wybierzesz na rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej i jak dobrze wywiąże się z zadania.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz