niedziela, 26 czerwca 2011

Rzecznik prasowy z głową i sercem

Kryzysy to momenty przełomowe. W zarządzaniu kryzysem potrzeba szybkości, zdecydowania, autorytetu, uczciwości – często także męstwa.

Wyjście z "bezpiecznego i dyskretnego" modelu biznesowego i przejście do "ryzykownego i publicznego" modelu zarządzania kryzysem i komunikacją kryzysową wymaga nie lada odwagi.

Firma w kryzysie musi nie tylko pokazać współczucie i przejrzystość, ale także szybko podejmować właściwe decyzje. A wszystko w reflektorach wszędobylskich mediów i pod kontrolą milionów oczu i uszu – w warunkach 24-godzinnego cyklu informacyjnego.

Komunikacja z głową i sercem

W elektronicznej erze błyskawicznego przepływu informacji, gdzie pojedynczy wpis na Twitterze może wywołać lawinę kłopotów, rzecznicy prasowi mają minimalną ilość czasu na wykazanie się szczerością i prawdomównością. Co dziwne, nie słowa są wtedy najważniejsze.

Idealny rzecznik prasowy potrafi pogodzić to, co jednocześnie podpowiadają mu głowa (rozum) i serce (uczucia) – musi być całkowicie wiarygodny kiedy mówi o "trosce i kłopotach".

Wiele razy zdarzało się, że rzecznicy prasowi mówili coś w co nie wierzyli (najczęściej były to komunikaty przygotowane przez prawników) – tak podpowiadała głowa – ale język ciała i ton głosu – tak mówiło serce – komunikowały coś innego. U odbiorców pojawiał się dysonans poznawczy (co innego słyszę, co innego widzę) – ludzie nie dawali wiary słowom, wiarygodność rzecznika topniała w oczach.

Racje i emocje

Duet "głowa i serce" oznacza, że w kryzysie trzeba komunikować się z pracownikami, mediami i opinią publiczną jednocześnie na dwóch płaszczyznach: racjonalnej i emocjonalnej.

Osobą odpowiedzialną za komunikację jest rzecznik prasowy.

Kto jest najlepszym rzecznikiem prasowym w kryzysie? W jakich okolicznościach? Kiedy?

Wybieraj rzecznika prasowego kierując się czterema kryteriami:

1. rodzaj kryzysu,

2. stopień zaawansowania kryzysu,

3. wielkość potencjalnych zagrożeń,

4. ocena czy kieruje się wartościami cenionymi przez Ciebie i Twoich interesariuszy.

Wszystko sprowadza się do prostych pytań:

1. Czy rzecznik prasowy (lub kandydat na rzecznika) potrafi w przekonujący i wiarygodny sposób komunikować się z interesariuszami?

2. Czy potrafi działać w stresie?

3. Czy umie kontrolować emocje?

4. Czy jest autentyczny i przekonujący w tym co mówi i co robi?

Moim zdaniem, idealny rzecznik prasowy reprezentuje połączenie umiejętności pracowników technicznych i kierowników. Nawet sam prezes firmy może nie znać wszystkich detali, ale jego występ przed kamerą przekazuje dwa mocne komunikaty: "Troszczę się i biorę odpowiedzialność." Eksperci techniczni także muszą być obecni, bo to oni wyjaśnią szczegóły technologiczne.

Konkluzja

W szkoleniach medialnych powinni brać udział przedstawiciele obydwu grup: kadra zarządzająca i ekipa techniczna. Sprawdź jak w stresie dają sobie radę z testem "głowy i serca".

Twoja reputacja będzie zależeć od tego, kogo wybierzesz na rzecznika prasowego w sytuacji kryzysowej i jak dobrze wywiąże się z zadania.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz

Kontakt

Nazwa

E-mail *

Wiadomość *